კარგი მომსახურების სერვისის 8 წესი

შესთავაზეთ მომხმარებლებს ისეთი მომსახურების სერვისი, რაც მათ თქვენთან მუდმივად დააბრუნებს.

კარგი მომსახურების სერვისი სიცოცხლის წყაროდ შეიძლება ჩაითვალოს ყველა ბიზნესისთვის. თქვენ შეგიძლიათ, უამრავი ფასდაკლება და შეთავაზება გაუკეთოთ ადამიანებს თქვენთან მოსასვლელად, მაგრამ თუ თქვენ მათ  თქვენთან დაბრუნების მიზეზს არ მისცემთ, მაშინ თქვენი ბიზნესი ვერ იქნება გრძელვადიან პერსპექტივაში მომგებიანი.

კარგი მომსახურების სერვისი მთლიანად ორიენტირებულია მომხმარებლის უკან დაბრუნებაზე. მთავარია, იმდენად ბედნიერი გაუშვათ ისინი თქვენგან, რომ პოზიტიური უკუკავშირი მიიღოთ და თქვენთან დაბრუნება უხაროდეთ.

კარგი მომსახურების სერვისის არსი არის თითოეულ მომხმარებელთან ისეთი ურთიერთობის ჩამოყალიბება, რომ მათ თავი განსაკუთრებულად იგრძნონ.

როგორ უნდა ჩამოაყალიბოთ ასეთი ურთიერთობა?

მიჰყევით ამ რვა რჩევას და თქვენი მომსახურების სერვისი აუცილებლად გაუმჯობესდება:

• უპასუხეთ ზარებს

კარგი მომსახურების სერვისის პირველი წესი თქვენი ბიზნეს ტელეფონზე პასუხია. თუ საჭიროება მოითხოვს, ამისთვის დაიქირავეთ თანამშრომლები. უბრალოდ დარწმუნდით, რომ ვიღაც უპასუხებს მომხმარებლის ზარს. ვიღაცაში, რა თქმა უნდა, იგულისხმება ცოცხალი ადამიანი და არა რობოტი/ავტომოპასუხე.

• ნუ დაპირდებით ისეთ რამეს, რასაც ვერ შეასრულებთ

ეს შესაძლოა, ყველაზე მნიშვნელოვანი წესი იყოს ამ რვა წესს შორის. საიმედოობა ნებისმიერი კარგი ურთიერთობის გასაღებია. თუ თქვენ პირდებით, რომ შეძენილი ნივთი სამშაბათს მიუვა სახლში მომხმარებელს, ეს აუცილებლად ასეც უნდა მოხდეს, თუ არ ხართ დარწმუნებული ამაში, მაშინ საერთოდ ნუ დაპირდებით.

კარგად დაფიქრდით, სანამ რაიმე პირობას გასცემთ, რადგან არაფერი აღიზიანებს მომხმარებელს ისე, როგორც იმედგაცრუება.

• მოუსმინეთ თქვენს მომხმარებლებს

გქონიათ ისეთი უსიამოვნო შემთხვევა, როდესაც უხსნით თქვენს საჭიროებებს და პრობლემებს ვინმეს და აღმოაჩენთ, რომ ისინი არც გისმენდნენ? მიეცით საშუალება მომხმარებლებს, ილაპარაკონ და შესაბამისი პასუხების გაცემით დაანახეთ, რომ მათ უსმენთ და მზად ხართ დახმარებისთვის, შესთავაზეთ პრობლემის მოგვარების გზები და მიაწოდეთ ამომწურავი ინფორმაცია.

• გაუმკლავდით ჩივილებს

არავის მოსწონს ჩივილის მოსმენა და ძალიან ბევრმა, რატომღაც ჩათვალა, რომ „ყველა კმაყოფილი ვერ გეყოლება“. შესაძლოა ასეცაა, მაგრამ თუ თქვენ შესაბამის ყურადღებას დაუთმობთ ჩივილებს, თქვენ შეგეძლებათ ამ ადამიანების გახარება და მათი ნდობის მოპოვება. გახსოვდეთ, მოგვარებული პრობლემები ახალი შესაძლებლობებია. ისინი გაძლევენ საშუალებას, აღმოაჩინოთ თქვენი სუსტი წერტილები და გააუმჯობესოთ მომსახურების სერვისი. არა ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ კომპანიებს, რომლებიც მომხმარებლების ჩივილებს საფუძვლიანად იკვლევენ და აგვარებენ მათ, ჰყავთ მომხმარებლების 70%, რომლებიც ხელახალ შესყიდვას ახორციელებენ.  

• დაეხმარეთ უანგაროდ

"ძვირადღირებული საათის შეძენიდან მეორე დღეს მაღაზიაში მივბრუნდი, რადგან დავკარგე საათის პატარა შემკვრელი. როდესაც გაყიდვების მენეჯერს ჩემი პრობლემა ავუხსენი, მან ყურადღებით მომისმინა, მოძებნა სხვა შემკვრელი და უბრალოდ მაჩუქა ის, ისე რომ ჩემგან სანაცვლოდ არაფერი მოუთხოვია. თუმცა სანაცვლოდ მან ამ ისტორიის ჩემი მეგობრებისთვის და ახლობლებისთვის გაზიარება მიიიღო."

კარგი მომსახურების სერვისი გულისხმობს ორიენტირებას მომხმარებელზე და არა შემოსავალზე.

• დაატრეინინგეთ თქვენი თანამშრომლები

თუ გყავთ თანამშრომლები, დაატრეინინგეთ ისინი, რომ იყვნენ თავაზიანები, მცოდნეები და შეეძლოთ მომხმარებლის დახმარება. 

გააკეთეთ ეს თავად, ან დაიქირავეთ ამისთვის ვინმე. რაც მთავარია, მიეცით თითოეულ მათგანს საკმარისი ინფორმაცია ძლიერი და პატარ-პატარა ხრიკების შესახებ, რაც ასიამოვნებს მომხმარებლებს.

• გადადგით დამატებითი ნაბიჯი

მაგალითად, თუ მომხმარებელი შემოდის მაღაზიაში და გეკითხებათ, სად არის კონკრეტული სექცია, იმის ნაცვლად, რომ ხელი გაიშვიროთ სექციის მიმართულებით, უთხარით, რომ თავად აჩვენებთ მას ამ სექციას. შემდეგ ჰკითხეთ, დამატებით ხომ არ აინტერესებს რაიმე.

ნებისმიერ დროს, თუ საჭიროა, რომ დამატებითი ნაბიჯი გადადგათ კარგი მომსახურების სერვისისთვის, აუცილებლად გააკეთეთ ეს. დროთა განმავლობაში ეს ყველაფერი ნამდვილად გამოიწვევს პოზიტიურ word of mouth პრომოციას.

• გაეცით რაიმე დამატებით

ადამიანებს უყვართ დამატებით რაიმეს მიღება, იქნება ეს კუპონი სამომავლო ფასდაკლებისთვის, დამატებითი ინფორმაცია როგორ უნდა გამოიყენონ პროდუქტი, თუ უბრალოდ გულწრფელი ღიმილი. არ იფიქროთ, რომ ასეთი ჟესტი დიდი და ღირებული უნდა იყოს, რომ ეფექტი ქონდეს. იფიქრეთ თქვენს პროდუქტზე და სერვისზე  და აღმოაჩენთ, თუ რისი შეთავაზება შეგიძლიათ დამატებით.

კარგი მომსახურების სერვისი იხდის დიდ დივიდენდებს

თუ თქვენ ამ წესებს მუდმივად მიჰყვებით, დროთა განმავლობაში თქვენი ბიზნესი აუცილებლად  გახდება ცნობილი კარგი მომსახურების სერვისით. ყველაზე კარგი ნაწილი კი ის არის, რომ კარგი მომსახურების სერვისი ბევრ ახალ მომხმარებელს შეგძენთ.