მომხმარებლის შენარჩუნების 10 საზომი

გინახავთ ოდესმე ისეთი ბიზნესმენი, რომელსაც მომხმარებლების დაკარგვა ახარებს? ალბათ, არა

მომხმარებელთა შენარჩუნება ყველასათვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანია - განსაკუთრებით კი B2B კომპანიებისთვის. სამწუხაროდ, მომხმარებელთა შენარჩუნების სტრატეგიის შედგენა მარკეტინგული გუნდის პრიორიტეტებში არ შედის, ხოლო მომხმარებელთა წარმატებაზე ზრუნვის გუნდის ძალისხმევა კი ხშირად დაუფასებელი რჩება, ვინაიდან ისინი ამ შემთხვევაში არანაირ ჯილდოს არ იღებენ ისე, როგორც მაგალითად გაყიდვების წარმომადგენელი მიიღებდა ახალი მომხმარებლის მოზიდვის შემდეგ.

სინამდვილეში კი ყველაფერი სხვაგვარად უნდა იყოს. გაყიდვებში ყველაზე წარმატებული ბრენდიც ვერ წავა შორს, თუ მომხმარებელთა შენარჩუნების მაჩვენებლები მაღალი არ ექნება. აღნიშნული კი ბიზნესის განვითარებისთვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია. რეალურად, მომხმარებელთა შენარჩუნება გაცილებით იაფი ჯდება, ვიდრე ახალი მომხმარებლის მოზიდვა და მეტი სარგებლის მოტანაც შეუძლია. კვლევებიც ადასტურებს, რომ მზარდი კომპანიები უფრო დიდ აქცენტს მომხმარებელთა შენარჩუნებაზე აკეთებენ, რადგან ამ მაჩვენებლის ხუთ პროცენტიან ზრდასაც კი, შეუძლია, კომპანიის შემოსავლები 25 – 95 პროცენტით გაზარდოს.

ზოგიერთი ბიზნესი შესაძლოა თვლიდეს, რომ მისი ფასები და პროდუქტი მომხმარებლის ბედნიერებისთვის საკმარისია და მის შენარჩუნებაზე გარანტირებულად ფიქრობდეს.

სავარაუდოა, რომ ასეთი ბიზნესები „იოლი ფულის“ შოვნასაც განიხილავენ ნაკლები ძალისხმევისა და რესურსის ხარჯზე. მთელი ირონია კი იმაში მდგომარეობს, რომ ისეთი კომპანიები, რომლებიც კონკრეტულ მომხმარებელზე მორგებულ მარკეტინგულ კამპანიებს არ აწარმოებენ, რეალურად მათი დაკარგვის რისკებს დრო და დრო უფრო ზრდიან.

ამის გამომწვევი კიდევ ერთი მიზეზი შეიძლება არსებობდეს. ის მონაცემები, რომლებიც მომხმარებელთა შენარჩუნების შესაფასებლად და გასაუმჯობესებელი ასპექტების გამოსავლენად არის საჭირო, მარტივი მოსაპოვებელი ნამდვილად არ არის.

მომხმარებელთა შენარჩუნების შეფასება

მომხმარებელთა შენარჩუნების შეფასება იმ მონაცემების გამოვლენას ემსახურება, რომლების დახმარებითაც ვიგებთ, თუ რამდენად ეფექტურად ინარჩუნებს ბიზნესი არსებულ მომხმარებლებს და შესაბამისად, შემოსავლებს. ეს კი სპეციფიკური მაჩვენებლების გამოთვლის საშუალებით კეთდება, ისეთი მაჩვენებლების, როგორიც არის მომხმარებლის სიცოცხლისუნარიანობის ღირებულება და დენადობის კოეფიციენტი. ორგანიზაციები ამგვარი მაჩვენებლების მონიტორინგს იყენებენ, რათა გაიგონ, რამდენად აკმაყოფილებენ ისინი მომხმარებელთა მოთხოვნილებებს.

მარკეტინგის, გაყიდვების, მომსახურებისა თუ პროდუქტის განვითარების გუნდი - ყველა მათგანს შეუძლია, ისარგებლოს მომხმარებელთა შენარჩუნების მონაცემებით. ვინაიდან, ეს ინფორმაცია მათ ეხმარება, შექმნან უფრო დახვეწილი გამოცდილება საკუთარი მომხმარებლისთვის.

თუმცა, ამ მონაცემების მოძიება და რეალური შედეგების შეფასება საკმაოდ დიდ დროსაც მოითხოვს. განსაკუთრებით მაშინ, თუ ამის გაკეთებას ხელით აპირებთ. საბედნიეროდ, არსებობს ისეთი საშუალებები, კალკულატორები, რომლებიც შეგროვებულ მონაცემებს დაგიჯამებთ და თვალსაჩინო შედეგებსაც დაგანახებთ.

აღსანიშნავია, რომ მომხმარებელთა შესახებ უამრავი საზომი არსებობს, რომელთა გამოკვლევაც ყველა ბიზნესს შეუძლია, თუმცა, ვეცადეთ და სტატიაში მათგან რამდენიმე ყველაზე მნიშვნელოვანი საზომი წარმოგიდგინეთ.

მომხმარებელთა შენარჩუნების საზომები

1. მომხმარებელთა დენადობა
2. შემოსავლების ნაკადი
3. არსებულ მომხმარებელთა ზრდის კოეფიციენტი
4. განმეორებითი შესყიდვების სიხშირე
5. დაბრუნებული პროდუქცია
6. დრო გაყიდვების „დახურვამდე“
7. წმინდა პრომოუტერის ქულა
8. დრო შესყიდვებს შორის
9. ლოიალურ მომხმარებელთა კოეფიციენტი
10. მომხმარებლის სიცოცხლისუნარიანობის კოეფიციენტი  

 

1. მომხმარებელთა დენადობა

მომხმარებელთა შენარჩუნების საზომებიდან ყველაზე სწორხაზოვანი სწორედ მომხმარებელთა დენადობის მაჩვენებელია, რომელიც იმ მომხმარებელთა რიცხვს აღნიშნავს, ვინც თქვენს ბიზნესზე უარი თქვა. დაამთავრა მან თქვენთან ურთიერთობა თუ უბრალოდ წევრობისთვის ახალი განაცხადი არ გააკეთა - ეს ის მომხმარებელია, რომლის შენარჩუნებაც გარკვეული მიზეზების გამო ვერ შეძელით.

მომხმარებელთა დენადობა ბიზნესისთვის საკმაოდ ბუნებრივი პროცესია. მომხმარებელი ან უკვე იღებს იმას, რისთვისაც კომპანიასთან დაიწყო თანამშრომლობა, ან უბრალოდ სხვა ბრენდით ანაცვლებს მას.

ცხადია, ეს ნორმალურია, თუმცა თუ დენადობის მაჩვენებელი წელიწადის განმავლობაში 5 – 7 პროცენტამდე აღწევს, მაშინ დროა, მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა დაიწყოთ და დაადგინოთ, რა შეიძლება იწვევდეს ამ პრობლემას. დენადობის არანორმალურად მაღალი მაჩვენებელი, როგორც წესი, პირდაპირ პროდუქტზე ან მომსახურებაზე მიუთითებს.

გარდა ამისა, გასათვალისწინებელია, რომ ხშირად ხდება ორი ტერმინის - მომხმარებელთა შენარჩუნების და დენადობის კოეფიციენტების გაიგივება, რაც რეალურად შეცდომას წარმოადგენს.

მომხმარებელთა შენარჩუნება vs დენადობა

მომხმარებელთა შენარჩუნების კოეფიციენტი იმ მომხმარებელთა რიცხვზე მიუთითებს, რომლებიც ბიზნესთან შემდგომი თანამშრომლობის გასაგრძელებლად ბრუნდებიან. ეს, რასაკვირველია, განსხვავდება დენადობის მაჩვენებლისგან, ვინაიდან ის დაკარგულ მომხმარებლთა რიცხვზე მიუთითებს. კომპანიას, რომელსაც მაღალი დენადობის მაჩვენებელი გააჩნია, შენარჩუნების კოეფიციენტი საკმაოდ დაბალი ექნება.

როგორ გამოითვლება მომხმარებელთა დენადობა?

ის, თუ რამდენად ხშირად არის კომპანიისთვის საჭირო მომხმარებლის დენადობის გამოთვლა, დამოკიდებულია მისი ბიზნეს საქმიანობების მოცულობაზე. მაგალითად, თუ კომპანიას ასი ათასობით მომხმარებელი ჰყავს, საკმაოდ წინდახედული ნაბიჯი იქნება მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომხმარებელზე ზრუნვის გუნდების მხრიდან, თუ მომხმარებელთა დენადობის შესახებ ყოველთვიურ მონიტორინგს აწარმოებენ.

თუ მომხმარებელთა შედარებით მცირე ბაზას ფლობთ, მაშინ ამ კოეფიციენტის გამოთვლა წელიწადში ორჯერ ან ერთხელაც საკმარისი იქნება. მისი გამოთვლა კი შემდეგი ფორმულით არის შესაძლებელი.

წლიური დენადობა =  (წლის დასაწყისში მომხმარებელთა რაოდენობა - წლის ბოლოს მომხმარებელთა რაოდენობა) / წლის დასაწყისში მომხმარებელთა რაოდენობა

მომხმარებელთა დენადობის მაგალითი

დენადობის მაჩვენებლის გამოსათვლელად შეგვიძლია, მაგალითი გამოვიყენოთ.

დავუშვათ, ჩვენს კომპანიას სექტემბრის დასაწყისში 10 000 მომხმარებელი ჰყავს. თვის ბოლოს აღმოვაჩინეთ, რომ კომპანია 500 მომხმარებელს დაუტოვებია. ეს ნიშნავს, რომ ჩვენი დენადობის მაჩვენებელი ხუთი პროცენტია - (10,000 – 9,500 ) / 10,000 = 5%.

ახლა კი ვთქვათ, რომ სექტმებრის განმავლობაში დამატებით 275 მომხმარებელი მოვიზიდეთ, ხოლო 500 ოქტომბრის განმავლობაში დავკარგეთ. ოქტომბრისთვის ჩვენი დენადობა 5.11% იქნება - ( 9,775 – 9,225) / 9,755 = 5.11%.

 

2. შემოსავლების ნაკადი

შემოსავლების ნაკადის დენადობა იმ შემოსავლებს უკავშირდება, რომლებიც არსებული მომხმარებლებისგან კონკრეტული პერიოდის განმავლობაში დაკარგეთ. მაგალითად, მსგავსი რამ შესაძლოა მოხდეს შეკვეთის გაუქმებისას ან ბიზნესთან კავშირის გაწყვეტისას. ეს მაჩვენებელი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია თითოეული SaaS კომპანიისთვის და პირდაპირ მიუთითებს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე.

ვინადაინ შემოსავლების დენადობა პირდაპირ მომხმარებელზე გვაწვდის ინფორმაციას, აუცილებელია, რომ ის თითოეული მომხმარებლისთვის ინდივიდუალურად შეფასდეს. კომპანიის ერთ-ერთი დანიშნულება და საჭიროება სწორედ იმაში დარწმუნებაა, რომ მისი მომხმარებელი კმაყოფილია და არანაირი პრობლემა არ გააჩნია პროდუქტთან ან მომსახურებასთან მიმართებით.

თუ მცირედ ზრდას მაინც შეატყობთ შემოსავლების დენადობას, მაშინ გაფრთხილდით, შესაძლოა, მომხმარებლის დაკარგვის ზღვარზე იმყოფებოდეთ. ამ დროს კი თქვენი მხრიდან სწრაფი რეაგირებაა საჭირო, რათა ეს რისკი მაქსიმალურად შეამციროთ.

როგორ გამოითვლება შემოსავლების ნაკადის კოეფიციენტი?

შემოსავლების ნაკადის დაანგარიშება ყოველთვიურად არის რეკომენდებული. ამისათვის, პირველ ეტაპზე თვის ბოლოს მიღებული განმეორებითი შემოსავლები გამოაკელით თვის დასაწყისში არსებულ შემოსავლებს.

შემდეგ, მიღებულ რიცხვს გამოაკელით ნებისმიერი სახის შემოსავალი, რომელიც ჯვარედინი გაყიდვების საშუალებით გაქვთ მიღებული არსებული მომხმარებლისგან. ბოლოს კი გაყავით ეს რიცხვი თვის დასაწყისში არსებულ შემოსავლებზე.

აღსანიშნავია, რომ შედეგი შესაძლოა უარყოფითი სახით მიიღოთ, რაც სინამდვილეში, სასიხარულოც კია. მაგრამ გახსოვდეთ, ახალი მომხმარებლებისგან მიღებული შემოსავლები ამ ტოლობაში არ უნდა მონაწილეობდეს.

შემოსავლების დენადობის კოეფიციენტი = [ ( თვის დასაწყისში არსებული შემოსავლები - თვის ბოლოს დაგროვილი შემოსავლები) - ჯვარედინი გაყიდვებიდან მიღებული შემოსავლები ] / თვის დასაწყისში არსებული შემოსავლები

მაგალითი შემოსავლების ნაკადის დენადობისთვის

დავუშვათ, რომ ჩვენს კომპანიას სექტემბრის დასაწყისში 50,000 შემოსავლები გააჩნდა. ამ თვეში ჩვენი დანაკარგი იყო 5,000, ხოლო შემოსავალი ₾2,500 ჯვარედინი გაყიდვებიდან. სექტემბრის თვის შემოსავლების ნაკადი ტოლი იქნება - 5 %-ის ( [ ( ₾50,000 - ₾45,000) - ₾2,500 ] / ₾50,000 = 5%).

ახლა კი ვთქვათ, რომ ოქტომბერში ჯვარედინი გაყიდვებიდან მიღებულ თანხასთან ერთად (₾2,500), ჩვენი შემოსავალი შეადგენდა ₾10,000 ლარს. გამოდის, რომ თვის დასაწყისში ჩვენი შემოსავლები 57,500 ლარის ტოლი იყო. თუ ამ თვეში კიდევ ₾7,000-ს დავკარგავთ, ხოლო ჯვარედინი გაყიდვების სახით ₾3,000-ს მივიღებთ, მაშინ დენადობის მაჩვენებელი უკვე 6.95 % იქნება ( [(₾57,500 - ₾50,500) - ₾3,000] / ₾57,500 = 6.95%).

 

3. არსებულ მომხმარებელთა ზრდის კოეფიციენტი

თქვენი ბიზნესისათვის არანაკლებ მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა ზრდის კოეფიციენტიც.

რა თქმა უნდა, კოეფიციენტის მზარდი მაჩვენებელი იმის მანიშნებელია, რომ თქვენი მარკეტინგის, გაყიდვებისა და ანგარიშების მართვის გუნდები საოცრად ასრულებენ საკუთარ საქმეს. ეს ასევე გულისხმობს, რომ მომხმარებელი საკმაოდ სწრაფად შედის ჩართულობის პროცესში.

რასაკვირველია, ზრდის კოეფიციენტის დაღმასვლა საფრთხის შემცველია და მომხმარებელზე ზრუნვის გუნდებს მეტი სიფხიზლისაკენ მოუწოდებს.

თუმცა, არც ზრდის უძრავი მაჩვენებელი არის ბიზნესისთვის მაინც და მაინც ბევრი სიკეთის მომტანი. ყველაფერს რომ თავი დავანებოთ, ახალი მომხმარებლის მოზიდვა კომპანიას მინიმუმ ოთხჯერ მეტი მაინც უჯდება, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება.

გარდა ამისა, SaaS კომპანიებისთვის საქმე გაცილებით რთულადაა. ვინაიდან, მათი უმრავლესობა პირველი წლის შემოსავლების 92 პროცენტს სწორედ მომხმარებელთა მოზიდვაში ხარჯავს. ამ ხარჯების დასაფარად კი შემდგომი 11 თვე სჭირდებათ. თუ თქვენი მომხმარებლების ბაზა არ იზრდება, მაშინ თქვენ საკმარის თანხასა და რესურსს არ გამოყოფთ, როგორც მომხმარებელთა მოსაზიდად, ასევე მათ შესანარჩუნებლად.

მომხმარებელთა ზრდის კოეფიციენტის გამოთვლა

წინა კოეფიციენტის მსგავსად, არც ამ შემთხვევაში უნდა გამოვიყენოთ არსებული მომხმარებლების მიერ გენერირებული შემოსავლები. არც ერთი ახალი გაყიდვა ამ ფორმულაში არ ფიგურირებს. არსებულ მომხმარებელთა შემოსავლების ზრდის კოეფიციენტი შესაძლოა მიესადაგოს როგორც ერთ კონკრეტულ ანგარიშს, ასევე რამდენიმეს ერთადაც.

ყოველთვიური შემოსავლების ზრდის კოეფიციენტი = ( თვის ბოლოს არსებული შემოსავლები - თვის დასაწყისში არსებული შემოსავლები ) / თვის დასაწყისში არსებული შემოსავლები

არსებულ მომხმარებელთა შემოსავლების ზრდის კოეფიციენტის მაგალითი

საქმე რომ გავიმარტივოთ, მოდით წინა მაგალითს მივყვეთ. თუ ჩვენი სექტემბრის თვე 50,000-ით იწყება და 5,000-ს ვკარგავთ, მაშინ ჩვენი შემოსავლების ზრდის მაჩვენებელი -10% იქნება (( ₾45,00 - ₾50,00) / 50,000₾ = -10%). ოქტომბრისათვის კი -12.2% (( ₾50,500 - $57,500) / ₾57,500 = -12.2%).

 

4. განმეორებითი შესყიდვების სიხშირე

მარტივად რომ ვთქვათ, განმეორებითი შესყიდვების კოეფიციენტი იმ მომხმარებელთა პროცენტული რაოდენობაა, რომლებიც პროდუქტის ხელახლა შესაძენად თქვენს კომპანიას მოუბრუნდნენ. ეს მაჩვენებელი კი საკმაოდ კარგი ინდიკატორია მომხმარებელთა ლოიალობისთვის, რაც ძალიან ხშირად გამოიყენება მარკეტინგისა და გაყიდვების გუნდის მიერ საერთო შესრულების შესაფასებლად და მომხმარებელთა შენარჩუნების სტრატეგიის შესამუშავებლად. მიუხედავად იმისა, რომ ეს კონკრეტული მაჩვენებელი პროდუქტებისთვის არის განსაზღვრული, მისი გამოყენება მომსახურებისთვის, გამოწერების ან კონტრაქტების გახანგრძლივებისთვისაც შეგიძლიათ.

რაც ყველაზე მომხიბვლელია ამ მაჩვენებელის შესახებ - ეს მისი დემოგრაფიული სეგმენტირების შესაძლებლობაა. თქვენ შეგიძლიათ, გაიგოთ, თუ რომელი მომხმარებლები ან კომპანიები ახორციელებენ ყველაზე მეტ განმეორებით შესყიდვას, თქვენ შეგიძლიათ, შეცვალოთ და დააკორექტიროთ მომხმარებლის პერსონა ამ ინფორმაციაზე დაყრდნობით და აცნობოთ მარკეტინგის გუნდს, თუ საით არის უფრო მეტად საჭირო მათი ძალისხმევის მიმართვა.

როგორ გამოითვლება განმეორებით შესყიდვების კოეფიციენტი

აღნიშნული კოეფიციენტი შესაძლოა დროის ნებისმიერი მონაკვეთისთვის იყოს გამოთვლილი - ყოველკვირეულად, ყოველთვიურად, კვარტალურად ან წლიურად.

განსაკუთრებით B2B სექტორში, თქვენ შესაძლოა ისეთ მოწყობილობას ყიდდეთ, რომელსაც სხვადასხვა კომპანიები წარმოების სხვადასხვა ეტაპზე იყენებდნენ და თანაც, სხვადასხვა პროდუქტისთვის. შესაბამისად, თქვენს მოწყობილობაზე მოთხოვნა ინდივიდუალური იქნება და უშუალოდ ამ კომპანიების წარმოების მასშტაბზე იქნება დამოკიდებული. ზოგიერთმა მათგანმა შესაძლოა, წლის დასაწყისში გაგიკეთოთ მსუყე შეკვეთა, ზოგი მათგანი კი ყოველთვიურად ყიდულობდეს თქვენგან ამ პროდუქტს.

იდეალურ შემთხვევაში, თქვენს კომპანიას საერთო კოეფიციენტთან ერთად, დამატებით კიდევ თითოეული მათგანისთვის ექნება სანიმუშო მაჩვენებელი გამოთვლილი, რომელსაც შემდგომი შეფასებისთვის გამოიყენებდა.

განმეორებითი შესყიდვების კოეფიციენტი = მობრუნებულ მომხმარებელთა რიცხვი / მომხმარებელთა საერთო რიცხვი

მაგალითი განმეორებითი შესყიდვების კოეფიციენტისთვის

დავუშვათ, რომ თვის დასაწყისში ჩვენ 5,000 მომხმარებელი გვყავდა. თვის ბოლოს კი აქედან მხოლოდ 4,000-მა მომხმარებელმა ისურვა ჩვენთან თანამშრომლობის გაგრძელება. ასეთ შემთხვევაში, განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელი ჩვენი კომპანიისთვის 80% იქნება (4,000 / 5,000 = 80%).

 

5. დაბრუნებული პროდუქციის კოეფიციენტი

დაბრუნებული პროდუქციის მაჩვენებელი კიდევ ერთი საზომია, რომელიც სპეციალურად ისეთი კომპანიებისთვისაა შექმნილი, რომლებიც ხელშესახებ პროდუქტს ყიდიან. ეს გაყიდული პროდუქციის ის წილია, რომელიც მომხმარებელმა უკან დააბრუნა.

მიუხედავად იმისა, რომ პროდუქტი უკან უამრავი მიზეზით შეიძლება იქნას დაბრუნებული, ეს ფაქტი კარგის მაუწყებელია არასდროს არის. სწორედ ამიტომ, თქვენი მიზანი ამ მაჩვენებელის ნულამდე მაქსიმალურად მიახლოება უნდა იყოს.

B2C ინდუსტრიაში, მაღაზიებისა და ონლაინ მაღაზიებისთვის, პროდუქტის დაბრუნების მაჩვენებლები 9 - 20 %-მდე მერყეობს, თუმცა B2B სექტორისთვის ეს მაჩვენებელი დამანგრეველიც კი შეიძლება გახდეს. მათთვის პროდუქტის დაბრუნება განსაკუთრებით პრობლემატურია, რის გამოც მომხმარებელთა მომსახურების დეპარტამენტის მაქსიმალური ყურადღებაა საჭირო. ამ მაჩვენებელის შეფასება და ცოდნა არაერთი დანიშნულების მატარებელია. მისი საშუალებით, კომპანიას შესაძლებლობა აქვს იცოდეს, თუ სად და რომელ ეტაპზე სჭირდება მის პროდუქტს დახვეწა.

როგორ გამოვთვალოთ დაბრუნებული პროდუქციის კოეფიციენტი?

კოეფიციენტის გამოსათვლელად განსაზღვრული დროის მონაკვეთი კომპანიის გაყიდვების მოცულობაზეა დამოკიდებული. რაც ერთი კომპანიისთვის არის ეფექტური, შესაძლოა არ იყოს მეორესთვის. თუმცა, უნივერსალური ფორმულა მაინც არსებობს, რომლის მორგებასაც თქვენს ბიზნესზეც შეძლებთ და ის შემდეგნაირია:

პროდუქციის დაბრუნების კოეფიციენტი = დაბრუნებული პროდუქციის რაოდენობა / გაყიდული პროდუქციის საერთო რაოდენობა

მაგალითი:

მაგალითისათვის ვთქვათ, რომ ჩვენი კომპანია სპორტული პროდუქციით, კერძოდ კი ბეისბოლის ბუცებით ვაჭრობს. სექტემბრის თვეში ჩვენ ყველაზე პოპულარული სახეობის 10,000 წყვილი გავყიდეთ, საიდანაც თვის ბოლოს 7,000 დაბრუნებულ იქნა. მაშასადამე, ჩვენი კოეფიციენტი 70%-ის ( 7,000 / 10,000 = 70%) ტოლი იქნება, რაც ცალსახად ძალიან სერიოზულ პრობლემას წარმოადგენს.

 

6. დრო გაყიდვების „დახურვამდე“ (DSO)

მარტივად რომ ვთქვათ, დრო გაყიდვების დახურვამდე არის საშუალოდ დღეების რაოდენობა, რომლის განმავლობაშიც ხდება მომხმარებლისგან გადასახადის (მოთხოვნის) შეგროვება, ანუ პერიოდი, სანამ მომხმარებელი საბოლოო გადახდას დაადასტურებს. ეს მაჩვენებელი იმაზე მეტყველებს, თუ რამდენად მოწადინებულია მომხმარებელი, რომ კომპანიასთან ჯანსაღი ტიპის ურთიერთობა შეინარჩუნოს.

რაც უფრო მაღალია ჩვენი მაჩვენებელი, მით უფრო გვიან იხდის მომხმარებელი დაკისრებული ვალდებულებით გათვალისწინებულ თანხას, რაც მომხმარებელთა შენარჩუნების სტრატეგიისთვის იღბლის მომტანი ნამდვილად არ არის. ამიტომაც, მისი დეტალურად გამოკვლევა და არსებული პრობლემების იდენტიფიცირება ბიზნესითვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია.

თუმცა, მედალს ორი მხარე აქვს და ამ საკითხს განსხვავებული კუთხით თუ შევხედავთ, ამ კოეფიციენტის მაღალი მაჩვენებელი ასევე შეიძლება მომხმარებლის უკმაყოფილებაზეც მიუთითებდეს, ან უბრალოდ იმაზე, რომ მარკეტინგისა და გაყიდვების გუნდი საკრედიტო პრობლემების მქონე მომხმარებლებთან იჭერენ საქმეს.

როგორ გამოვთვალოთ?

დრო გაყიდვების დახურვამდე - კოეფიციენტის გამოთვლა რიგი ინვოისების მოკრებას საჭიროებს. მისი განსაზღვრა შესაძლებელია ერთი თვის, კვარტლის ან წელიწადის განმავლობაში. ამისათვის საჭიროა, ამ პერიოდის განმავლობაში დაგროვებული მოთხოვნების მოცულობა შეაფარდოთ ამავე პერიოდის კრედიტული გაყიდვების რიცხვთან და შემდეგ ის დღეების რაოდენობაზე გაამრავლოთ.

საბოლოოდ კი ამ ყველაფრის საშუალო მონაცემი ანგარიშდება და თქვენი კოეფიციენტიც მზადაა. თუმცა, ეს გაცილებით რთული გზაა. თუ სიმარტივეების მოყვარული ხართ, მაშინ უბრალოდ შეგიძლიათ, ეს ფორმულა გამოიყენოთ:

წლიური კოეფიციენტი = ( მოთხოვნების ანგარიში / წლიურ შემოსავლებთან ) x 365

მაგალითი

დავუშვათ, ჩვენს პირობითად გამოგონილ კომპანიას წელს 100,000-ის გაყიდვები ჰქონდა. ამ თანხიდან კი მხოლოდ 75,000₾ იქნა მოკრებილი. ასეთ შემთხვევაში ჩვენი წლიური კოეფიციენტი 274 დღის ტოლი იქნებოდა (( 75,000 / 100,000 ) x 365 = 274 ), ხოლო ყოველთვიური კი 23 დღის ((75,000 / 100,000 ) x 31 = 23). ინდუსტრიის მიხედვით კი ეს შეიძლება მაღალი მაჩვენებელიც იყოს და დაბალიც.

 

7. წმინდა პრომოუტერის ქულა (NPS)

წმინდა პრომოუტერის ქულა არის რაოდენობრივი მაჩვენებელი, რომელიც თქვენი მომხმარებლის საერთო კმაყოფილებას და ბრენდის მიმართ ლოიალობას ზომავს. მისი გამოთვლის შემდეგ გეცოდინებათ, არის თუ არა მზად თქვენი მომხმარებელი, რომ თქვენს ბრენდს რეკომენდაცია საკუთარ ოჯახში ან სამეგობრო წრეში გაუწიოს.

უფრო მეტიც, თუ მას შემოსავლების ზრდისა და მომხმარებელთა დენადობის მაჩვენებლებთან ერთად გააანალიზებთ, შეგეძლებათ, წინასწარ ივარაუდოთ ბიზნესის ზრდის ტემპი მომხმარებელთა შენარჩუნებისა და რეფერალური მარკეტინგული სტრატეგიებისთვის.

მართალია, წმინდა პრომოუტერის ქულის ცოდნა ზრდისა და მომხმარებელთა შენარჩუნების გარანტია არ არის, მაგრამ ბრენდის მოყვარული და ერთგული მომხმარებლების იდენტიფიცირება ნამდვილად დაგეხმარებათ რეფერალების მოზიდვაში.

თუმცა, არც დაბალი და საშუალო ქულის მომხმარებლები უნდა დაგავიწყდეთ. ხშირ შემთხვევაში, მათი უკმაყოფილების გამოკვლევა რაც შეიძლება ადრეულ ეტაპზეა საჭირო, რათა მომხმარებლის შენარჩუნება შეძლოთ და უფრო უარესი, ნეგატიური საფრთხე აირიდოთ თავიდან.

წმინდა პრომოუტერის ქულა - გამოთვლა

რაც არ უნდა მარტივად ჟღერდეს, პრომოუტერის ქულა მომხმარებლისთვის ერთი შეკითხვის დასმით გამოითვლება. შეკითხვა კი შემდეგნაირი შეიძლება იყოს: „რამდენად გაუწევდიათ ბრენდს რეკომენდაციას თქვენს მეგობრებთან თუ კოლეგებთან?“.

დიახ, მხოლოდ ეს გჭირდებათ. კითხვაზე მომხმარებელს შესაძლებლობა აქვს, საკუთარი აზრი 0 - 10 ქულამდე შეაფასოს. ისინი ვინც 9 და 10 ქულას დააფიქსირებენ, თქვენი ბრენდის პრომოუტერები არიან, ხოლო ისინი, ვინც 6 ქულაზე ნაკლებს აფიქსირებენ, ანტი-პრომოუტერები.

თუ საჭიროდ ჩათვლით, შეგიძლიათ ამ გამოკითხვას თქვენთვის სასურველი მეტად სიღრმისეული შეკითხვაც დაურთოთ, თუმცა გახსოვდეთ, რომ რაც უფრო იზრდება გამოკითხვაში კითხვების რაოდენობა, მით უფრო მცირდება გამოხმაურების მაჩვენებელი.

ყველაზე მთავარი - გამოკითხვის შედეგების შემდეგ, უკვე შეგიძლიათ თქვენი პრომოუტერების პროცენტულ მაჩვენებელს გამოაკლოთ ანტი-პრომოუტერების პროცენტული რიცხვი და შედეგად წმინდა პრომოუტერის ქულა მიიღოთ:

წმინდა პრომოუტერის ქულა = პრომოუტერთა პროცენტული მაჩვენებელი - ანტი-პრომოუტერთა პროცენტული მაჩვენებელი

მაგალითი:

გაცილებით უფრო გონივრული იქნება, თუ პრომოუტერის ქულის გამოკვლევებს მომსახურების გამოსწორების შემდეგ ჩაატარებთ. მაგალითად, თუ ერთი თვის განმავლობაში დაკვირვებამ აჩვენა, რომ კომპანიას ჰყავს 50 პრომოუტერი, 25 ნეიტრალურად განწყობილი, ხოლო 10 ანტი-პრმოუტერი მომხმარებელი, მაშინ ჩვენი საერთო NPS -  47 იქნება ( 50/85 = 59%,  10/85=12%,  59% - 12% = 47 ).

 

8. დრო შესყიდვებს შორის

დრო შესყიდვებს შორის იმ პერიოდთან ასოცირდება, რომელიც საშუალოდ მომხმარებელს სჭირდება იმისათვის, რომ თქვენგან პროდუქტი ხელახლა შეიძინოს. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი საზომია მომხმარებელთა შენარჩუნებისთვის, ვინაიდან ის გვაჩვენებს, თუ რამდენად კმაყოფილია მომხმარებელი თქვენი პროდუქტით/მომსახურებით და რამდენად სურს მას თქვენს კონკურენტებთან თანამშრომლობაც.

მისი შეფასებისას ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ ის სხვა საზომ ერთეულებსაც შეადაროთ, მაგალითად მომხმარებელთა კმაყოფილების ან წმინდა პრომოუტერის ქულას. თუ მაჩვენებელის გამოთვლისას დაინახავთ, რომ შესყიდვიდან შესყიდვამდე პერიოდი საკმაოდ ხანგრძლივია, მაშინ ამის გამომწვევი მიზეზი თქვენს პროდუქტშიც უნდა ეძებოთ. უკეთეს შემთხვევაში კი თქვენი პროდუქტი ისეთი დახვეწილი და სრულფასოვანია, რომ მისი ხელახალი შესყიდვის საჭიროება არ არსებობს. ამ მაჩვენებლის მომხმარებელთა კმაყოფილების სხვა საზომებთან ერთად განხილვისას ბევრ ისეთ ინფორმაციას მიიღებთ, რომელიც საკუთარი სისუსტეებისა და ძლიერი მხარეების განსაზღვრაშიც დაგეხმარებათ.

გამოთვლა

იმისათვის, რომ შესყიდვებს შორის საშუალო დრო გამოთვალოთ, თითოეული მომხმარებლის შესყიდვებისა და მათი თარიღების დაფიქსირება დაგჭირდებათ. ამგვარი საკითხების მონიტორინგისთვის იდეალური საშუალებაა CRM პლატფორმები, რომლებიც თითოეული მომხმარებლის შესახებ შეგინახავთ ინფორმაციას.

მას შემდეგ, რაც სასურველ ინფორმაციას მოიკრებთ, საჭიროა თითოეული მომხმარებლის შესყიდვის საშუალო სიხშირეები დააჯამოთ. მაგალითად, თუ მომხმარებელი პროდუქტს შეიძენს დღეს და დამატებით შესყიდვას მომავალ კვირასაც გაიმეორებს, მაშინ მისი შესყიდვის სიხშირე შვიდი დღე იქნება. ხოლო თუ მან კიდევ შეიძინა პროდუქტი ორი კვირის შემდეგ, ამ შემთხვევაში 10.5 დღე.

მას შემდეგ, რაც ყველა მომხმარებლის შესყიდვების სიხშირე გეცოდინებათ, გაყავით ეს რიცხვი მომხმარებელთა სერთო რაოდენობაზე და დარწმუნდით, რომ ამ პროცესში მონაწილეობას ახალი მომხმარებლები არ იღებენ.

დრო შესყიდვებს შორის = ინდივიდუალურ შესყიდვათა სიხშირეების ჯამი / მომხმარებელთა რაოდენობა

მაგალითი

ამ მაგალითის ექსელის საშუალებით ახსნა გაცილებით უფრო მარტივი იქნება.

სექტემბერში ჩვენს მცირე ბიზნესს მხოლოდ ხუთი მომხმარებელი ჰყავდა. თითოეული მომხმარებლის შესყიდვების საშუალო სიხშრის გამოთვლით ვიგებთ, თუ რა დრო სჭირდებოდათ მათ პროდუქტის ხელმეორედ შესაძენად. ამ რიცხვების დაანგარიშებით და გასაშუალოებით ვიღებთ ჩვენი შესყიდვების საშუალო სიხშირეს, რაც ამ შემთხვევაში რვა დღის ტოლია ( 40 / 5 = 8 ).

 

9. ლოიალურ მომხმარებელთა კოეფიციენტი

იმის მიხვედრა, თუ რას გამოსახავს ეს კოეფიციენტი, მისი სახელიდანაც ძალიან მარტივია. ის ითვლის იმ მომხმამრებელთა პროცენტულ რაოდენობას, ვინც თქვენგან განმეორებით შესყიდვებს ახორციელებს. ამას კი ძირითადად თქვენი ყველაზე ერთგული მომხმარებლები აკეთებენ და ამგვარად განიშნებენ, რომ ისინი ბრენდის მიმართ ლოიალურები არიან.

ძალიან მნიშვნელოვანია იცოდეთ, თუ რამდენი ლოიალური მომხმარებელი გყავთ, რადგან ისინი თქვენი ბიზნესის ყველაზე ღირებული წევრები არიან. ისინი არა მარტო ყველაზე მეტი გაყიდვების მომტანნი არიან, არამედ ყველაზე ხშირად სწორედ ისინი საუბრობენ თქვენს ბიზნესზე დადებითად და მას რეკომენდაციას საკუთარ სამეგობრო წრეშიც უწევენ. მათი იდენთიფიცირება კი არაერთ ახალ შესაძლებლობას გაგიჩენთ.

როგორ გამოითვლება ლოიალურ მომხმარებელთა კოეფიციენტი?

პირველ რიგში, საჭიროა იცოდეთ, თუ რამდენი მომხმარებელი ჰყავდა კომპანიას კონკრეტულ პერიოდში - იქნება ეს ერთი თვე, კვარტალი თუ წელიწადი. ეს მოიცავს როგორც არსებულ მომხმარებლებს, ასევე ახლად მოზიდულ მომხმარებლებსაც.

ამის შემდეგ საჭიროა, კონკრეტულად იმ მომხმარებელთა რიცხვი დაადგინოთ, ვინც თქვენგან დამატებითი შესყიდვა განახორციელა და ასევე მათი, ვინც ეს რამდენჯერმე გააკეთა. შეკრიბეთ ეს რიცხვები, რათა ლოიალურ მომხმარებელთა საერთო რაოდენობა გაიგოთ.

საბოლოოდ კი ეს რაოდენობა გაყავით მომხმარებელთა საერთო რაოდენობაზე. შედეგად ლოიალურ მომხმარებელთა კოეფიციენტს მიიღებთ.

ლოიალურ მომხმარებელთა კოეფიციენტი = განმეორებით მომხმარებელთა რიცხვი / მომხმარებელთა საერთო რაოდენობა

მაგალითი

ამ მაგალითისათვის დავუშვათ, რომ სექტემბერში კომპანიას 20,000 მომხმარებელი ჰყავდა, საიდანაც 2,000-მა მომხმარებელმა განმეორებითი შესყიდვა განახორციელა. ხოლო 3,000 ახალმა მომხმარებელმა კი რამდენიმეჯერ შეიძინა ჩვენგან პროდუქცია. ამ მონაცემების გამოყენებით ვიგებთ, რომ ჩვენი ლოიალურ მომხმარებელთა წილი 25 პროცენტია ( ( 2,000 + 3,000 ) / 20,000 = 25% ).

 

10. მომხმარებელთა სიცოცხლისუნარიანობის ღირებულება (CLV)

ეს მაჩვენებელი ზომავს, თუ რა ოდენობის შემოსავალს ვიღებთ თითოეული მომხმარებლისგან. რა სახის ბიზნეს მოდელიც არ უნდა გქონდეთ, ამ მაჩვენებლის მუდმივად გამოთვლა და მონიტორინგი ძალიან მნიშვნელოვანია. იდეალურ შემთხვევაში, თქვენი CLV ან იგივე დარჩება, ან გაიზრდება. მისი კლება კარგის ნიშანი ნამდვილად არ არის, ვინაიდან ან მომხმარებლებს იმაზე სწრაფად კარგავთ, ვიდრე აქამდე, ან სულაც დაბალი ღირებულების მომხმარებლებს იზიდავთ.

მომხმარებელთა სიცოცხლისუნარიანობის ღირებულების გამოთვლა

უპირველესად, წლის განმავლობაში მომხმარებლისგან მოსალოდნელი შემოსავლების საშუალო მაჩვენებელი უნდა გამოვითვალოთ. ამისათვის, წლიური გაყიდვების მოცულობას აფარდებთ ამ წლის განმავლობაში არსებულ მომხმარებელთა რაოდენობასთან.

ამის შემდეგ საჭიროა გავიგოთ, თუ რამდენ ხანს ჩერდება მომხმარებელი ჩვენთან.

საბოლოოდ კი შემოსავლების საშუალო მაჩვენებელს გაამრავლებთ მომხმარებლის სიცოცხლისუნარიანობის საშუალო მაჩვენებელზე და შედეგიც მზადაა.

ამას უფრო დეტალურადაც შეგიძლიათ გაეცნოთ.

მაგალითი

ერთ-ერთი SaaS კომპანია მომხმარებლისგან ყოველწლიურად იღებს გადასახადს. 2019 წელს კომპანიის შემოსავალი ხუთ მილიონს შეადგენდა, როდესაც მომხმარებელთა რაოდენობა 2,000 იყო. შემოსავლების მომხმარებელთა რაოდენობაზე გაყოფით ვიღებთ ერთი მომხმარებლისგან საშუალოდ გენერირებულ შემოსავალს, რომელიც 2,500-ის ტოლია.

კომპანიის მიერ ჩატარებული კვლევის თანახმად დადგინდა, რომ მომხმარებლები მსგავს ბიზნესებთან ურთიერთობას საშუალოდ 3,5 წელიწადს აგრძელებენ.

თუ ჩვენს საშუალო შემოსავლებს სიცოცხლისუნარიანობის ხანგრძლივობაზე გავამრავლებთ, მივიღებთ, რომ ჩვენი მომხმარებელთა სიცოცხლისუნარიანობის ღირებულება 11,250₾-ის ტოლია.

ეს ყველაფერი არაა

მიუხედავად იმისა, რომ სტატიაში განხილული საზომები მომხმარებელთა შენარჩუნების ძირითადი და ყველაზე პოპულარული საზომებია, ამით ყველაფერი არ მთავრდება. დამატებით კიდევ ძალიან ბევრი ისეთი რამის შესწავლა შეგიძლიათ, რაც თქვენი მომხმარებლების კმაყოფილების გაზრდაში და ბიზნესის წარმატებაში დაგეხმარებათ.

მაგალითად, სასურველია, რომ ყურადღება მომხმარებლებისგან მიღებულ საჩივრებსა და საყვედურებსაც მიექცეს. მათი საშუალებით თქვენს გუნდს შეუძლია, პოტენციური პრობლემები ადრეულ საფეხურზე აღმოაჩინოს და მათი აღმოფხვრის გზებზე იზრუნოს.

იმ შემთხვევაში, თუ თქვენი ბიზნესისთვის მომხმარებელთან რეგულარული კომუნიკაცია და ჩართულობა ყოველდღიურობას წარმოადგენს, მაშინ უმჯობესია ელექტრონული ფოსტის გახსნის და გამოხმაურების მაჩვნებელებსაც შეავლოთ თვალი.

რაც მთავარია, ამ მონაცემების დამახსოვრება და სტატისტიკად ქცევაც შესაძლებელია შესაბამისი ხელსაწყოების საშუალებით. ამ ინფორმაციის გაზიარება კი კომპანიის თითოეულ გუნდს დაეხმარება, მათთვის რელევანტური პრობლემები აღმოაჩინონ და მომხმარებელთან შემდგომი კომუნიკაციის დროს მაქსიმალურად აღმოფხვრან ისინი.

რასაკვირველია, მომხმარებელთა შენარჩუნებას საკმაოდ დიდი რესურსი და ძალისხმევა სჭირდება, რისი ფუფუნებაც ყველა ბიზნესს შესაძლოა არ ჰქონდეს. ამიტომაც, შეგიძლიათ ამას ეტაპობრივად მიჰყვეთ, უკვე რამდენიმე საზომის შეფასებაც იმაზე მიანიშნებს, რომ ბიზნესი სწორი მიმართულებით მიდის.

 

ასევე დაგაინტერესებთ: 

მომხმარებელთა მოზიდვა: გზამკვლევი

მომხმარებელთა შენარჩუნება - მისი მნიშვნელობა და გამოყენება